Topluluk Şikayet ve Kriz Yönetimi Nedir?

İnsanlar sadece kendilerini önemseyen kişi ve firmalara bağlanırlar. Her şeyden önce önemsenmek ve özel hissetmek isterler. Bunun yolu ise onlarla empati kurarak, sorunu telafi yoluna gitmeden önce onları dinlemek ve anlamaktan geçer.

İnsanların günlerinin büyük bir çoğunluğunu sosyal medyada geçirdiği bir dönemdeyiz. Ellerden düşmeyen telefonlar her ne kadar gelişen teknolojinin göstergesi olsa da; aynı zamanda yepyeni bir olgunun ana kahramanları. İletişimin bu denli hızlı ve kolay olduğu bir zamanda herkes her konuda yazabiliyor, beğenmediği bir durumu eleştirebiliyor. Bu da markalar için müşterinin düşüncelerini daha rahat anlamalarını sağlarken; aynı zamanda da kontrolü zor bir kriz ortamı anlamına geliyor.

Peki, olası bir kriz ortamında markalar; müşterilerinin şikayetlerini ve oluşacak kriz ortamını nasıl yönetmeliler? Öncelikle her büyük markanın bir kriz yönetimi planının olması ve bu operasyonu yürütebilecek nitelikli kişilere sahip olmaları gerekli. Alınacak aksiyon; krizin konusu, büyüklüğü ve biçimiyle doğru orantılı olurken; her olası senaryo için önceden plan yapmak çok önemlidir. Sosyal medya gündeminde her şey çok hızlı ilerliyor ve bir marka olarak gelen şikayetlere hızlı yanıt vermek; kriz yönetiminin iyi koordine edilebilmesi için çok önemlidir. Çünkü mağdur insanlar karşılarında bir muhattap görmeyi arzulayıp; sorunlarıyla hızlıca ilgilenilmesini ve bunun çok hızlı olmasını isterler. Hatta birçok global marka bu tip şikayet ve kriz ortamını yürütebilmek için ekipler kurmuş durumda. Siz de çağa ayak uydurmak için aynı doğrultuda hareket edebilirsiniz. Mesela Facebook sayfanız üzerinden aldığınız olumsuz yorumlara hızlı ve yapıcı dönüşler yapmak; memnuniyetsiz ve şikayet eden kullanıcılar açısından hayli etkileyici olacaktır. Hatta Google My Business üzerinden yapılan yorumları görebilir ve yönetebilirsiniz bile. Böylece markanızın sanal itibarını yönetme ve yönlendirme ayrıcalığına erişip; negatif durumları pozitif bir hale bile getirebilirsiniz.

Bu tarz çalışmalar şirketinizin tanınmasına da yardımcı olacaktır. Çünkü insanlar memnuniyetlerini değil, daha çok memnuniyetisizliklerini anlatma eğilimide olup; ‘’sorun çözen’’ bir şirket imajına aha çok bağlanacaklardır. İyi bir topluluk şikayet ve kriz yönetimi stratejisi ve uygulamasının size getireceği faydalar; tahmin edilenden çok daha fazladır.